Technologie

Chatbot : comment ça marche et avec quels outils (gratuits / payants) les créer ?

Chatbot, robot conversationnel ou encore agent conversationnel, comment cela fonctionne et que peut-on en faire exactement ?

Le chatbot ou agent conversationnel est un des outils technologiques dont l’usage s’intensifie ces dernières années. Très utilisés sur les sites web ou sur différents réseaux sociaux, ils permettent d’interagir avec les utilisateurs, de les guider ou de répondre à certaines de leur questions.

Je me suis donc intéressé au sujet pour comprendre :

  • comment ça fonctionne,
  • pour quels usages ils sont utilisés, mais aussi pour quels usages on pourrait les utiliser pour apporter des réponses aux enjeux actuels de société,
  • quels outils existent pour en créer,
  • quelques règles pour la conception d’un chatbot.

Je vous propose aussi à la fin quelques ressources pour aller plus loin dans la conception et la création de votre chatbot, si vous avez cela en projet ou si vous voulez essayer.

Chatbot, qu’est ce que c’est et comment ça fonctionne ?

Le mot « ChatBot » vient de l’association de :

  •  « chat »  (lire « tchat ») pour conversation,
  •  « bot » pour un programme automatique qui interagit avec des serveurs informatiques, contraction de « robot ».

Il s’agit donc d’un outil de conversation automatisé utilisant un programme informatique pour créer des conversations entre une personne et un « agent ». Cet agent se base sur les éléments programmés pour apporter des réponses aux questions de l’utilisateur.

Suivant la complexité du programme, on distingue deux types de chatbots:

  • les bots simples : ils ont une faible capacité de compréhension et se basent sur la détection de mots-clés dans le message de l’utilisateur. On programme différentes questions avec les réponses adaptées et le robot ne fait qu’exécuter en fonction des mots-clés détectés. Ils peuvent aussi être construits à partir d’éléments graphiques ( boutons, carrousels…) pour créer des scénarios de conversation afin de simplement guider les utilisateurs.
  • les bots intelligents : ils intègrent une couche d’intelligence artificielle pour traiter le message et le comprendre. La technologie NLP (Natural Langage Processing) est utilisée pour la compréhension des questions afin de construire des usages plus complexes et non limités à la détection de mots-clés. De plus, ils apprennent grâce aux interactions avec l’utilisateur et peuvent se connecter à d’autres sources de données pour apporter des réponses plus complètes à l’utilisateur.
Les 2 types de chatbots
Les 2 types de chatbots © ConseilsMarketing.com

Un des intérêts des chatbots est la possibilité de pouvoir répondre aux questions simples des utilisateurs et cela 24h/24 sans intervention humaine. Cela est très utile pour un premier niveau d’assistance par exemple. Dans les cas complexes, la demande peut être transmise à une équipe support qui aura déjà les premiers éléments apportés par l’utilisateur à sa disposition.

Un autre intérêt est de pouvoir les mettre en place sur plusieurs plateformes en même temps. En effet, la plupart des outils pour construire son chatbot propose une intégration multi-plateformes : site web, facebook messenger, slack, telegram, instagram, whatsapp, etc..

Des usages variés, mais un potentiel non exploité

De par cette disponibilité 24h/24, les agents conversationnels sont très utilisés pour la relation client, le support ou l’assistance afin de guider les clients. Leur usage est également fréquent dans la stratégie marketing. En effet, il est possible d’engager la conversation avec un prospect sur son site pour mieux comprendre ses besoins. Ou pour lui suggérer l’offre ou le produit qui lui conviendrait. On peut aussi tout simplement lui proposer une offre promotionnelle, un sondage ou une enquête de satisfaction sans passer par un formulaire classique.

Toutefois (et heureusement pour les innovActeurs), les applications ne se limitent pas à la relation client et au marketing . Il est aussi possible de créer des services basés sur cette capacité à établir des conversations.

  • En 2016, OUI sncf lançait son bot sur Facebook Messenger. J’ai testé et partagé dans cet article, comment réserver son billet de train sur OUIbot directement et poser une option associée à son compte OUI sncf.
  • En 2017, la RATP a également développé un assistant intelligent sur Facebook Messenger. Le RATP Chatbot répond aux questions des utilisateurs sur la recherche d’itinéraire, l’état du trafic, les horaires, l’indication de travaux en cours. Il est accessible à ce lien : m.me/RATP.Chatbot
  • En 2018, Tess, un chatbot en santé mentale, est utilisé au Canada par un centre de santé qui s’adresse principalement aux personnes à domicile.
  • En 2020, la startup SEMOA a lancé un chatbot Whtasapp de prévention du Coronavirus au Togo. Nommé Dédé, cet assistant permet d’informer sur les gestes barrières, faire un auto-diagnostic via des questions, et faire remonter les cas suspects aux autorités.
Dede : chatbot Whatsapp de prévention Covid - Togo
Dede, chatbot Whatsapp de prévention Covid au Togo

On constate que les applications médicales, notamment pour de l’auto-diagnostic sont un cas d’usage très prometteur. On pourrait même imaginer un tel assistant couplé à de la reconnaissance/restitution vocale pour rendre ces usages encore plus accessibles. Il est possible donc d’envisager des usages intéressants pour informer, sensibiliser, diagnostiquer, fournir des ressources utiles.

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Les outils pour créer un chatbot

Plusieurs outils existent avec des spécificités : plateformes disponibles, coût, no-code ou pour développeur.

Voici les outils qui reviennent le plus souvent pour créer un chatbot sans avoir besoin de coder :

OutilPlateformesOn peut tester sans payer 🙂 ?
ChatfuelFacebook Messenger et InstagramVersion gratuite avec nombre d’utilisateurs limité
BotsifyFacebook Messenger , Slack, SMS et site webEssai gratuit de 14 jours
Flow XOFacebook Messenger, Slack, SMS, Telegraph et le WebVersion gratuite avec nombre d’interactions limité
ChatBotFacebook Messenger, WhatsApp, Site web, SlackEssai gratuit 14 jours

Les ressources en fin d’article proposent plein d’autres outils avec leurs avantages, inconvénients, et prix. Les outils marketing commencent également à intégrer des chatbots à leur offre (crisp, active campaign, hubspot, etc…).

J’ai trouvé quatre outils non listés dans les listes d’outils que j’ai trouvés, mais qui semblent très intéressants et avec une version gratuite :

  • GoBot est un plugin Wordpress pour créer son chatbot directement dans l’interface d’administration de son site. Il semble gratuit a priori. Je vais le tester prochainement pour voir ce qu’il en est.
  • BotNation est une plateforme française de création de chatbots sans ligne de code pour Facebook Messenger et les sites web. Plusieurs modèles sont disponibles gratuitement.
  • Wit.ai est une sorte de framework ou brique logicielle pour permettre des interactions par la voix ou les messages textes avec différents produits. L’idée est de pouvoir interfacer le bot depuis Facebook Messenger avec des équipements et objets connectés pour un usage Smart Home. Le potentiel est très intéressant. Cette plateforme est par contre clairement pour les développeurs.
  • SAP Conversational AI, issu du rachat de la startup française Recast.ai par SAP, propose tout un ensemble de ressources pour créer des chatbots dotés d’IA. La plateforme indique « Build AI-powered chatbots for free« , ce que trouve assez louche, mais à tester.

Quelques règles pour bien s’y prendre

Pour finir, créer un chatbot demande de suivre quelques règles pour rendre son usage pertinent et efficace.

  • Définir vos objectifs pour identifier la tâche précise qui sera confiée au bot,
  • Identifier les besoins de l’utilisateur pour prévoir comment y répondre
  • Définir l’identité du bot afin qu’il corresponde à vos utilisateurs
  • Choisir l’outil adapté à votre besoin et disponible sur les plateformes où seront vos utilisateurs
  • Créer les scénarios de conversation, les contenus et les flux d’échanges adaptés à votre secteur et les besoins identifiés en analysant les questions fréquemment posées par exemple
  • Orienter un maximum les utilisateurs en précisant le cadre d’intervention du bot avec si possible des boutons, des visuels
  • Tester et faire tester pour améliorer l’expérience et entraîner le bot afin qu’il se trompe moins dans les réponses. 

Des conseils détaillés sont fournis dans ce (très) long guide de A à Z proposé par ConseilsMarketing.com.

Je vais surement tester GoBot et quelques-uns des outils listés dans l’article dans les semaines à venir.

En avez-vous déjà utilisé ? Au delà de l’aspect marketing et vente mis en avant par la plupart des plateformes, connaissez-vous d’autres services innovants utilisant des chatbots ?


Quelques listes d’outils pour créer un chatbot :

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Amah

Passionné de nouvelles technologies, je partage ici des innovations technologiques qui impactent notre quotidien, ainsi que des astuces & outils pour simplifier notre vie à l'ère du numérique. Tech addict & casual dev | Interested by Technology, Energy & Africa

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